Manizales, 15 de octubre de 2024
Una visita técnica rutinaria se convirtió en una lección amarga sobre consentimiento informado, transparencia institucional y los límites del poder de una empresa de servicios públicos. El caso de un ciudadano manizaleño —que prefiere mantener su identidad en reserva— desnuda una práctica que podría estar ocurriendo a escala en la ciudad: el reemplazo obligatorio de medidores de agua bajo procedimientos cuestionables y actas firmadas con información falsa o inducida.
La visita que no fue tan técnica
El 30 de septiembre, a las 12 del mediodía, un funcionario de Aguas de Manizales S.A. ESP llegó a la vivienda del ciudadano con un dispositivo electrónico en mano. Sin previo aviso más allá de una llamada telefónica y un correo, informó que retiraría el medidor de agua para “revisarlo en el laboratorio” y lo reemplazaría por uno nuevo. El usuario, confiado en la institucionalidad del servicio, firmó en la pantalla del dispositivo.
Sin embargo, al leer con detenimiento el documento impreso que le entregaron —una especie de acta de retiro e instalación—, descubrió que se le atribuían afirmaciones que nunca hizo ni le fueron explicadas:
- “El usuario acepta que le explicaron el motivo del retiro del medidor” → No se le explicó nadie.
- “El usuario manifiesta conocer el derecho de asistir o nombrar un asesor para la revisión técnica” → Nunca se le informó ese derecho.
- “El usuario solicita prueba presenciada: No” → No sabía que existía esa opción.
Estas afirmaciones, consignadas como verdaderas en un documento que tiene valor legal, podrían constituir falsedad ideológica en documento público, tipificada en el artículo 286 del Código Penal colombiano. Además, violan normas del sector de servicios públicos que exigen información clara, oportuna y veraz al usuario, así como el respeto a su derecho de defensa.
¿Reemplazo técnico o venta encubierta?
El 14 de octubre, el ciudadano recibió una notificación fechada el 9 de octubre en la que Aguas de Manizales justifica el retiro del medidor con un lenguaje burocrático casi ininteligible:
“El medidor que estaba instalado en su inmueble no cumple con el desarrollo tecnológico definido por el contrato de condiciones uniformes de la empresa y en la indicado en la circular Nro. 11000-019 del 30 de octubre de 2018.”
El informe de laboratorio adjunto —citado como sustento técnico— remite a cláusulas, páginas, códigos internos y resoluciones regulatorias (CRA 375 de 2006, contrato NE-INS-0005, etc.), sin ofrecer una explicación comprensible para el usuario promedio. Peor aún: el medidor retirado no se devuelve, a pesar de que, según expertos en derecho de servicios públicos, el equipo pertenece al usuario mientras no se demuestre su mal funcionamiento o fraude.
Peor aún: el ciudadano descubrió que su vecino rechazó la misma operación al sospechar que se trataba de una estrategia comercial disfrazada de mantenimiento técnico.
“Nos iban a hacer lo mismo, pero no dejamos porque esos medidores son nuevos”, le confesó el vecino.
¿Dónde está el consentimiento informado?
La Resolución CRA 413 de 2006, en su numeral 8.11.2, establece claramente que el usuario tiene derecho a estar presente o nombrar un asesor técnico durante cualquier revisión o calibración de su medidor. Este derecho no es opcional: es una garantía del debido proceso en el marco de los servicios públicos domiciliarios.
Sin embargo, en este caso, nunca se le mencionó. Y peor: en el acta se consigna que “sí” conocía ese derecho. Esto no solo es engañoso; invalida jurídicamente la aceptación del procedimiento.
Además, la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor) prohíbe prácticas comerciales engañosas o coercitivas. Si una empresa de servicios públicos aprovecha su posición de poder para imponer la compra de un equipo nuevo —bajo la excusa técnica de “no cumplir con estándares”— sin informar adecuadamente ni permitir la devolución del equipo anterior, podría estar incurriendo en vicio del consentimiento.
La respuesta de la empresa: silencio técnico
Al llamar a la línea 116, el ciudadano fue atendido con cortesía, pero sin claridad. Le confirmaron que no devuelven el medidor retirado, aduciendo que queda en “custodia del laboratorio”. Le ofrecieron tres opciones: aceptar el nuevo medidor como definitivo, comprar uno nuevo directamente a la empresa o adquirirlo con un tercero —siempre que pase por su laboratorio.
Pero ninguna de esas opciones fue presentada antes de la instalación. El nuevo medidor ya estaba allí, instalado, sin que hubiera mediado una decisión informada.
¿Un caso aislado o una política sistémica?
Este relato no es solo una queja individual. Es un llamado de alerta sobre cómo las empresas de servicios públicos pueden instrumentalizar la burocracia técnica para imponer decisiones que, en la práctica, se asemejan más a una venta forzada que a un servicio de mantenimiento.
Los ciudadanos tienen derecho a saber por qué se les retira un medidor, qué pruebas respaldan esa decisión, quién lo revisa, y cómo pueden ejercer sus derechos de defensa. Y, sobre todo, tienen derecho a que no se les haga firmar lo que no dijeron.
El medidor moral
El nuevo medidor mide el agua con precisión. Pero nadie ha inventado aún un dispositivo que mida la transparencia, la honestidad institucional o el respeto al ciudadano. Si existiera, muchos funcionarios y empresas deberían calibrarlo urgentemente.
Mientras tanto, la pregunta sigue en el aire:
¿Firmamos porque entendemos… o porque nos hacen creer que entendemos?
¿Qué puede hacer el ciudadano?
- Presentar una queja formal ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
- Solicitar copia completa del informe de laboratorio y del acta original con metadatos (hora, GPS, firma digital).
- Reclamar la devolución del medidor retirado, salvo que se demuestre técnicamente su inutilidad o fraude.
- Denunciar ante la Fiscalía si hay indicios de falsedad en documento público.
Este es un caso que merece seguimiento. Porque detrás de cada medidor, hay un derecho. Y detrás de cada firma digital, debería haber una decisión libre, informada y consciente.
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